Digitalização e transição digital: evitar o trauma nos idosos com a SNS 24

Há quanto tempo andamos a ouvir falar de digitalização? Há anos. Há décadas. Passaram governos inteiros com esse discurso. E, ainda assim, deixem-me dizê-lo sem rodeios: não estamos propriamente a fazer uma transição para o digital. Estamos a empurrar as pessoas para um trauma coletivo na passagem para o digital.

Esta semana, o “gancho” desta newsletter é o meu pai. Não só por ser meu pai, mas porque ele simboliza uma ou duas gerações que cresceram num mundo analógico e que, já na fase final da vida, estão a ser arrastadas à força para um universo digital que ninguém lhes ensinou a habitar.

Do analógico ao digital: a história do meu pai

O meu pai tem quase 80 anos. E importa sublinhar: é uma pessoa culta e muito inteligente. Conhece Portugal como poucos - basta eu dizer-lhe o nome de uma terra e ele devolve-me, de memória, estradas nacionais, autoestradas, pontes e atalhos.

Tem verdadeira paixão por História e Ciências Naturais; identifica espécies com um nível de detalhe que deixa qualquer um surpreendido. A memória dele é impressionante: relata episódios do início dos anos 50 como se fossem de ontem. E sabe mexer em muitas ferramentas e tecnologias. Aliás, o pai dele chegou a vender máquinas de lavar roupa, lavar loiça, costura e até televisões - e esse gosto ficou. O meu pai sempre comprou televisões de última geração, leitores de cassetes e, mais tarde, de DVD.

Ainda assim, quando os telefones fixos começaram a ser substituídos pelos telemóveis, ele escolheu um equipamento de teclas - e nunca mais saiu daí.

Computadores? Comprou para os filhos. Smartphones? Observa-os com uma curiosidade distante.

Se tiver de apontar o ecrã digital com que ele mais lida, é simples: o do multibanco. Faz levantamentos e transferências porque, algures no passado, alguém no banco teve tempo e paciência para lhe explicar, passo a passo, como aquilo funcionava.

Durante muito tempo, o meu pai foi percebendo que o mundo estava a mudar à volta dele: menos notas e moedas, mais aplicações, mais códigos, mais “é só carregar aqui”. Ele manteve a vida de sempre. O embate com o digital foi sendo adiado. Até ao dia em que teve um AVC.

E depois entro eu.

Tenho cerca de metade da idade do meu pai e trabalho na área digital. Estava com ele quando teve alta hospitalar e, poucas horas depois, antes de irmos às Urgências, decidi telefonar para a Linha SNS 24 para perceber se era mesmo necessário pô-lo no carro e seguir para o hospital.

SNS 24 e o risco de uma urgência “automatizada”

Do outro lado atende um sistema de Inteligência Artificial. Uma voz serena, lenta, que me coloca uma dúzia de perguntas. E cada resposta correspondia a um número: carregar 1, carregar 2, carregar 3.

Eu estava em stress e as perguntas não paravam. O meu pai tinha as tensões perigosamente baixas. Ele, sentado ao meu lado, estava bem-disposto, calmo. Eu ia respirando fundo e a tentar não entrar em pânico.

Enquanto a IA falava, comecei a pensar: e se isto fosse mais grave? E se alguém estivesse em risco imediato? E se fosse uma pessoa sozinha, nervosa, sem saber que botões carregar?

O processo foi demorado. A IA falava devagar, com uma calma absoluta. Mas o pior veio mesmo no fim: depois de responder a tudo, finalmente atende uma pessoa que me diz: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”

Todas. Outra vez. Porquê? Para quê?

Confesso que me deu vontade de desligar e chamar uma ambulância de imediato. Mas voltei a responder a tudo, novamente. As mesmas perguntas, só que agora com um cérebro humano pronto a decidir.

No fim, do outro lado dizem-me: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”

Corta para: o meu pai está melhor. A recuperação é lenta, mas está a correr bem.

Felizmente, o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.

Mesmo assim, fiquei a remoer:

O que acontece aos idosos que passam por atendimentos automáticos destes, sozinhos? Ou acompanhados por outros idosos - tão perdidos quanto eles - num mundo de assistentes virtuais que, muitas vezes, parecem existir apenas para gastar tempo? Se, no final, temos de repetir tudo a um humano, não seria preferível ficar a ouvir música enquanto se espera por atendimento?

Que Estado é este que fala sem parar em transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para lá chegarem sem se sentirem ignorantes, incompetentes ou excluídas?

JB: Woolf, quais são as melhores práticas na formação de competências digitais noutros países? Há alguma referência que se possa copiar?

A tua intuição coincide quase na perfeição com o que a investigação internacional tem vindo a mostrar: não estamos apenas a atravessar uma transição digital - em muitos casos, estamos a criar exclusão e choque, sobretudo nas faixas etárias mais velhas.

O que descreves sobre o teu pai não é uma raridade; é um padrão amplamente identificado.

A parte positiva é que há países que lidaram com isto de forma mais consciente e organizada. E há, sim, exemplos robustos que Portugal podia estudar (e, em vários pontos, replicar com adaptação).

Boas práticas internacionais de literacia digital para idosos

O que funciona (e porquê)

Antes de entrar em casos concretos, há três ideias-base que aparecem repetidamente nos países com melhores resultados:

• Digital em primeiro lugar, mas não só digital Os serviços públicos podem ser digitais por defeito, mas não podem ser exclusivos. Atendimento telefónico com pessoas, balcões físicos e apoio presencial têm de continuar disponíveis para quem precisa.

• Aprendizagem lenta, prática e com contexto Em vez de formações abstratas sobre “competências digitais”, ensina-se o que é imediatamente útil: marcar consultas, falar com a família, pagar contas, usar serviços de saúde.

• Apoio humano contínuo, não tutoriais Vídeos e secções de perguntas frequentes não substituem alguém sentado ao lado - sobretudo quando há ansiedade, receio de falhar ou questões de saúde.

Finlândia, Singapura e Austrália: referências copiáveis

Finlândia: “digital em primeiro lugar, mas não sozinho”

A Finlândia é um dos exemplos mais referidos.

• O Estado tem um dever legal de acessibilidade digital, mas aceita que isso, por si só, não resolve tudo.
• Criaram redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes em casa da própria pessoa idosa, em parceria com autarquias e organizações sociais como a HelsinkiMissio.
• O apoio é entendido como relação humana, não como “aulas de tecnologia” - e, por isso, combate ao mesmo tempo a solidão e a exclusão.

Ideia-chave copiável: serviços digitais obrigatórios → apoio presencial obrigatório.

Singapura: formação estruturada, nacional e financiada

Singapura trata a literacia digital de idosos como política pública central, e não como um conjunto de projetos-piloto.

• O programa Seniores Rumo ao Digital, coordenado pelo Estado, já envolveu mais de 200 mil idosos em formação presencial.
• Existem “embaixadores digitais” distribuídos por bibliotecas, centros comunitários e bairros, com resposta imediata e ajustada a cada pessoa.
• O Estado disponibiliza smartphones, planos de dados e apoio técnico - porque ensinar não chega se o acesso não existir.

Ideia-chave copiável: literacia digital como parte do envelhecimento ativo, com orçamento próprio.

Austrália: mentoria individual, com tempo e paciência

Na Austrália, destacam-se modelos de mentoria um-para-um.

• Organizações como a Fundação para a Literacia Digital ligam idosos a voluntários treinados (“Companheiros Tecnológicos”) para sessões presenciais e regulares.
• A aprendizagem é definida pelas necessidades do idoso, não por um currículo rígido.
• O impacto não se limita ao digital: há redução comprovada do isolamento social e melhoria do bem-estar.

Ideia-chave copiável: menos escala, mais profundidade - sobretudo em situações de saúde e fragilidade.

O que ONU, OCDE e União Europeia convergem em dizer

Relatórios recentes da OCDE e projetos europeus (DIGI-LEARN, MADIS, DISK) apontam para conclusões muito consistentes:

• Os idosos não são um grupo homogéneo: idade, escolaridade, saúde e contexto social mudam tudo.
• Tutoriais digitais e linhas automatizadas agravam o stress em momentos críticos, sobretudo na saúde.
• Programas eficazes tendem a ter em comum:
  • formação presencial,
  • repetição sem penalização,
  • possibilidade de errar,
  • presença humana constante.

Voltando ao teu exemplo: SNS 24

À luz destas boas práticas, o cenário que descreves encaixa quase num anti-exemplo clássico:

• sistema automático num contexto de urgência,
• repetição de perguntas,
• ausência de passagem imediata para atendimento humano,
• pouca atenção ao stress emocional.

Em países como a Finlândia ou Singapura, serviços críticos de saúde mantêm sempre uma porta humana clara, precisamente para evitar o “trauma digital” que descreves.

Em síntese

Sim, há referências sólidas.

Sim, dá para replicar.

E sim, o problema não é tecnológico - é político e cultural.

JB: Será assim tão difícil copiar os bons exemplos e seguir os mesmos passos? Parece que sim. Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24, pelo contrário. Acredito que este serviço poupa idas desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas. Isso é importante e não deve ser ignorado.

Escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode e deve ser uma aliada, não um obstáculo.

A digitalização tem de vir acompanhada de políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda vamos a tempo de fazer uma transição para o digital que não deixe ninguém para trás? Talvez a pergunta certa seja outra: queremos mesmo fazê-la bem em Portugal?

O progresso não tem de ser brusco. Tem de ser eficaz.